La cita previa obligatoria en la administración pública: ¿eficiencia o barrera de acceso al servicio público?

En los últimos años, la práctica de exigir una cita previa para atender presencialmente numerosos trámites en las administraciones públicas españolas se ha generalizado. Si bien aparentemente este mecanismo puede mejorar la gestión del flujo de usuarios y optimizar los recursos disponibles, su establecimiento como requisito obligatorio de acceso plantea cuestiones críticas desde la perspectiva del derecho administrativo, la igualdad, la accesibilidad y la tutela de derechos fundamentales. Cuando la imposición estricta de la cita previa impide al ciudadano acceder a una oficina pública o frustrar su trámite por no haberla obtenido, se abre la vía a argumentos de exclusión, vulnerabilidad y deficiencia en la prestación del servicio público. Partiendo de ello, este artículo examina críticamente, aunque con brevedad, la lógica de la cita previa obligatoria, sus consecuencias, los fundamentos normativos jurídicos en juego y sus posibles vías de corrección.

 

I.- Marco normativo y doctrinal de la tutela del acceso a la administración

El Estado de Derecho exige que las administraciones públicas presten sus servicios con sujeción a los principios de legalidad, eficacia y buen funcionamiento (artículo 103 CE) y que, en particular, la Administración Pública siga los principios del servicio a los ciudadanos recogidos en la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, artículo 3:

“Servicio efectivo a los ciudadanos.”

En este sentido, la Administración debe garantizar que los ciudadanos puedan relacionase con ella y que el acceso a los servicios públicos no se encuentre indebidamente obstaculizado.

Desde la doctrina también se viene subrayando que las medidas de digitalización y modernización no pueden olvidarse de su impacto sobre la vulnerabilidad social:

“El sistema de cita previa que no asegure una eficaz y eficiente atención, va en contra del servicio a la ciudadanía”[1]

Asimismo, instituciones de control como el Defensor del Pueblo han advertido que la cita previa no debe constituirse en un requisito que impida el acceso directo a registros o dependencias administrativas.

 

II.- La cita previa: origen, finalidad y evolución en la Administración Pública

La cita previa se introdujo como herramienta para ordenar el acceso de la ciudadanía, evitar esperas innecesarias, gestionar aforos, y adaptar los servicios presenciales a realidades de demanda creciente y de recursos limitados, en definitiva, para mejorar la atención al público y facilitar un contacto más confortable. En particular, durante la crisis de la COVID-19 adquirió una dimensión de control de afluencia y de gestión sanitaria. Sin embargo, una vez superada la situación de emergencia, su persistencia y extensión ha alcanzado prácticamente a todos los trámites presenciales lo que ha llevado a que algunos autores cuestionen su conversión en una barrera, un obstáculo al ejercicio de los derechos de los ciudadanos. Por ejemplo, se ha dicho que

“una vez desaparecida la urgencia por razones de salud pública… mantenerla sin motivación dificultando el acceso de la ciudadanía a los servicios públicos vulnera el ordenamiento jurídico aplicable”.[2]

 

1. La obligatoriedad de la cita previa como barrera de acceso
2. a) Accesibilidad y brecha digital

Uno de los argumentos más reiterados es que la cita previa (y su canal preferente por vía telemática) penaliza a personas sin conocimientos digitales, sin acceso fiable a internet, o con dificultades para manejar los sistemas de reserva. Las personas mayores, inmigrantes, personas con discapacidad o escasa formación e individuos con recursos limitados pueden quedar excluidos de facto. Como se señala en la prensa:

“La administración aleja a la población más vulnerable de sus propias ayudas con webs confusas e inaccesibles”. [3]

 

1. b) Vulnerabilidad de colectivos

Cuando la cita previa se convierte en filtro obligatorio, la vulnerabilidad social se hace relevante: los ciudadanos que más necesitan acudir presencialmente a la administración (por prestaciones sociales, ayudas, registros …) son precisamente aquellos que tienen más dificultad para obtener cita o acceder telemáticamente. El Sindicato USO ha denunciado que la cita previa obligatoria “expulsa” a colectivos vulnerables.[4]

 

1. c) Principio de buena administración o servicio al ciudadano

La cuestión central es si exigir cita previa como requisito de acceso contradice el principio del servicio al ciudadano. Según la Fundación Alternativas, “si el sistema de cita previa impide la prestación de servicios administrativos… puede quedar comprometido el derecho a la buena administración”.

De igual modo, cuando el acceso presencial sin cita se impide, la administración puede acabar comportándose como un club cerrado, lo cual desde la perspectiva de los gestores públicos es incompatible con el Estado de Derecho[5].

 

III.- Análisis de derechos constitucionales y artículos potencialmente afectados

1. a) Igualdad y no discriminación. Art 14 CE.

La implantación generalizada del sistema de cita previa obligatoria puede generar un trato desigual entre los ciudadanos, debido a que introduce una barrera tecnológica y organizativa que no todos pueden superar en condiciones de igualdad. Concretamente las personas mayores, en situación de exclusión o con limitado acceso a medios electrónicos, resultan especialmente perjudicadas.

Este trato diferenciado no encuentra una justificación objetiva y razonable dentro del marco del artículo 14 de la Constitución Española, que consagra la igualdad ante la ley y prohíbe la discriminación. Entendiendo que la digitalización administrativa persigue fines legítimos de eficiencia y racionalización, la exclusión práctica de ciertos grupos supone una discriminación incompatible con el principio de igualdad, generada por la incapacidad de estos para acceder en igualdad de condiciones que el resto.

Asimismo, la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de Transparencia, Acceso a la Información Pública y Buen Gobierno, reconoce el derecho de los ciudadanos a acceder a la información y a relacionarse con las administraciones en condiciones de igualdad y trasparencia. Por analogía el acceso telemático o digital a los servicios debe de regirse por los mismos principios que se rige el acceso físico.

1. b) Tutela judicial efectiva. Art 24 CE.

El artículo 24 de la CE garantiza la tutela judicial efectiva y el derecho a obtener una resolución fundada en Derecho. Este derecho se ve comprometido cuando el ciudadano no puede iniciar o completar procedimientos administrativos por falta de acceso presencial o imposibilidad de conseguir una cita previa.

La cita previa, se ha convertido en una nueva barrera burocrática para acceder al procedimiento administrativo. Esta nueva barrera, en algunas ocasiones, está impidiendo a los ciudadanos ejercer sus derechos o recurrir actos administrativos dentro de los plazos legales. Vulnerando indirectamente el derecho a la tutela judicial efectiva, al obstaculizar la vía previa administrativa.

El Tribunal Constitucional ha reiterado, en multitud de ocasiones, que el derecho de acceso a la Administración es un elemento instrumental del derecho a la defensa. Este derecho se ve perjudicado cuando un ciudadano no puede registrar un escrito, solicitar una prestación o recurrir un acto por falta de una cita previa, produciéndose una denegación fáctica de acceso que afecta a la efectividad real del Estado de Derecho.

 

1. c) Principio de eficacia, servicio al ciudadano y accesibilidad (Ley 40/2015, de Régimen Jurídico del Sector Público).

El artículo 3 de la Ley 40/2015 proclama el principio de servicio al ciudadano como eje central de la actuación administrativa,  y el artículo 4 impone a las administraciones el deber de asegurar la atención y la accesibilidad de los usuarios. En este contexto la cita previa no puede convertirse de ninguna de las maneras, en una requisito excluyente o limitador al ciudadano que se relaciona con la Administración.

En el cumplimiento de dicha ley, la administración debería garantizar mecanismos alternativos de atención al ciudadano, por ejemplo acceso presencial sin cita, asistencia telefónica o acompañamiento digital. En el caso contrario, se estaría incumpliendo el deber de eficacia y de servicio público que supone que es el principal objetivo de la Administración Pública.

 

IV.- La cita previa ¿Por qué es injusta?

1. a) Infracción del modelo de administración democrática

La imposición de la cita previa obligatoria desvirtúa el principio del acceso democrático a la administración al exigir una autorización previa para ejercer ciertos derechos básicos. Esto es debido a que se invierte la lógica democrática: el ciudadano, que debería ser el centro de la acción administrativa, pasa a depender de la disponibilidad y organización de la propia Administración.

Es decir, la cita previa se ha convertido en un filtro de acceso que condiciona la efectividad y el ejercicio de los derechos y debilita la confianza ciudadana en las instituciones públicas.

 

1. b) Costes sociales y económicos invisibles

El sistema de cita previa genera una serie de costes indirectos que no son reconocidos por la Administración pero que recaen directamente en la ciudadanía. La dificultad para obtener cita previa en plazos razonables está obligando a muchas personas a recurrir a gestorías privadas, asociaciones o intermediarios, lo que implica un gasto adicional injustificado para el acceso a servicios públicos gratuitos.

Al coste económico se le suman los efectos de estrés, perdida de tiempo, desplazamientos inútiles, todos ellos consecuencias de un sistema de cita previa que beneficia la organización de las administraciones, pero que perjudica el acceso del ciudadano a estas.[6]

 

1. c) Desconexión ente digitalización y realidad social

La modernización administrativa es necesaria, pero su implementación mediante herramientas exclusivamente digitales ha mostrado una desconexión con la realidad social del país. Gran parte de la población —personas mayores, inmigrantes, residentes en zonas rurales o ciudadanos con escasas competencias digitales— encuentra enormes dificultades para acceder a los portales de cita o completar los trámites en línea.

El resultado es una ciudadanía a dos velocidades: quienes dominan los medios tecnológicos disfrutan de un acceso ágil, mientras que los demás enfrentan retrasos o exclusión. Esta brecha digital no solo es técnica, sino también jurídica y social, pues condiciona el ejercicio efectivo de derechos reconocidos por la Constitución y por la normativa administrativa.

 

 

VII. El mercado Ilegal de la cita previa

Además, todo lo anterior se ve agravado debido a la rápida irrupción, aumento y asentamiento de un mercado ilícito de compraventa de citas previas que cada vez se encuentra más presente Enel ámbito de las administraciones españolas.

La saturación del sistema administrativo y la falta de medios tecnológicos han dado lugar a la aparición de un mercado negro de citas previas, especialmente grave en los ámbitos de extranjería, asilo y empleo público. En España, conseguir una cita gratuita en la web oficial se ha vuelto prácticamente imposible para miles de personas migrantes y solicitantes de protección internacional, lo que ha generado un negocio ilícito de reventa de turnos a precios que pueden oscilar entre 100 y 500 euros por cita.

Según el informe de la Mesa por la Hospitalidad de Madrid (2025)[7], este mercado funciona de manera estructurada: intermediarios y supuestos gestores capturan masivamente las citas mediante programas automatizados (“bots”) y las revenden a través de redes sociales como Instagram, Telegram o WhatsApp. Las autoridades han reconocido la existencia del problema, pero los mecanismos de control informático son insuficientes, y el fenómeno se ha extendido incluso a otros servicios como el SEPE, la Seguridad Social o la DGT.

El resultado es un sistema perverso, en el que el acceso a la Administración —que debería ser gratuito y universal— se convierte en un bien escaso sometido a la lógica del mercado. Las personas extranjeras, muchas de ellas en situación de vulnerabilidad, son las principales víctimas de esta dinámica: se ven forzadas a pagar por mantener su documentación en regla o por ejercer derechos tan básicos como renovar un permiso de residencia o solicitar asilo.

Este fenómeno no solo revela una grave disfunción administrativa, sino también una pérdida de legitimidad institucional, al permitir que la ineficacia del sistema público alimente circuitos de corrupción y explotación. La existencia de este mercado pone de relieve la necesidad urgente de reformar los sistemas de cita previa, dotarlos de seguridad digital y garantizar vías alternativas de atención que eviten que el acceso a la Administración dependa del poder adquisitivo del ciudadano.

 

VII. Conclusiones

En definitiva, la cita previa no es en sí un mecanismo injusto: puede mejorar la eficiencia, evitar esperas y ordenar la atención. Pero su consagración como requisito obligatorio de acceso a la Administración Pública (sin excepción, sin canales alternativos, sin valoración del impacto social) puede entrar en colisión con los principios constitucionales y administrativos de igualdad, eficacia, accesibilidad y servicio al ciudadano.

Cuando la Administración impide el acceso del ciudadano por el mero hecho de no haber obtenido cita, se refleja una contradicción: la administración deja de ser puerta y se convierte en barrera. En este sentido, la reforma normativa que el Gobierno anuncia es bienvenida, pero debe acompañarse de un cambio cultural en la Administración Pública: menos formulario burocrático, más atención efectiva, más inclusión.

[1] Cotino Hueso, L. (2023) La digitalización en las administraciones públicas en España. Documento de trabajo No. 228/2023. Fundación Alternativas

[2] Ramírez, L. (2023) “Los juristas denuncian que la cita previa obligatoria es ilegal: «Va contra la Constitución»”, The Objective, 12 Marzo.

[3] Corral Muñoz, J. (2021) “Internet, la cita previa y el acceso a los servicios públicos”, *eldiario.es – Zona Crítica, 22 noviembre.

[4] USO – Unión Sindical Obrera (2023) “USO reclama al Gobierno eliminar la cita previa para trámites con la Administración”, 18 diciembre

[5] La Vanguardia (2025) “Los gestores administrativos lanzan una campaña contra la cita previa obligatoria en las administraciones: ‘Los derechos no se reservan’”, La Vanguardia, 5 septiembre

[6] “La administración obstaculiza el acceso de la ciudadanía a los servicios”, Diario Información (Alicante), 10 diciembre 2022

[7] Anido, L. (2025) “500 euros por una cita para el asilo en el mercado negro: cuando un derecho se vende al mejor postor”, Público, 2 noviembre.