El 15 de marzo de 1962, el presidente de EEUU, John F. Kennedy, pronunció un discurso ante el Congreso, en el que se refirió por primera vez a los derechos que asistían a los ciudadanos en su condición de consumidores como elementos fundamentales dentro del proceso productivo. Desde ese momento se reconoció su relevancia política y se instó a las instituciones a adoptar medidas para proteger sus derechos. El Día Mundial de los Derechos del Consumidor fue instituido en 1983 por La Organización de las Naciones Unidas (ONU).
No sería hasta 1985 cuando la ONU aprobó las “Directrices para la Protección de los Consumidores”, un conjunto de principios que reconocen los derechos del consumidor a nivel internacional, que han servido de guía para el desarrollo de las legislaciones nacionales. Dichas Directrices fueron actualizadas y ampliadas posteriormente por el Consejo Económico y Social en su resolución 1999/7 de 26 de Julio, y revisadas y aprobadas por la Asamblea General en su resolución 70/186 de 22 de diciembre de 2015. España, pese a la inexistencia de precedentes directos ni en el constitucionalismo español ni en el europeo, excepción hecha de la Constitución Portuguesa de 1976, introdujo en la Constitución de 1978 el artículo 51, en virtud del cual se establece la obligación de los poderes públicos de garantizar la defensa de los consumidores y usuarios; de proteger la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos, así como de promover la información y educación de éstos.
En desarrollo de este precepto constitucional se dictó la Ley 26/1984 de 19 de julio General para la Defensa de los Consumidores y usuarios, que ha sido objeto de varias modificaciones para la integración de directivas comunitarias sobre la materia hasta dictarse el vigente Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre, que aprobó el Texto Refundido de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, reformado por la Ley 3/2014, que transpone al derecho interno español la Directiva 2011/83/UE.
SOBRE LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS EN INTERNET FRENTE A LAS OFERTAS PUBLICITARIAS EN WEBS
La pandemia y la crisis del Covid-19 ha supuesto una revolución en el comercio electrónico. El confinamiento ha modificado los hábitos de compra de los consumidores, aumentando exponencialmente las compras online, lo que ha obligado a numerosas empresas a digitalizarse y realizar una importante inversión en venta online o a distancia para llegar a los consumidores.
En el ámbito general del Código Civil, los contratos contienen una serie de requisitos fundamentales que se enumeran en el art. 1261: “No hay contrato sino cuando concurren los requisitos siguientes: 1º Consentimiento de los contratantes; 2º Objeto cierto que sea la materia del contrato; 3º Causa de la obligación que se establezca”. Y de los elementos esenciales del contrato del art. 1262 CC: “El consentimiento se manifiesta por el concurso de la oferta y la aceptación sobre la cosa y la causa que han de constituir el contrato (…)”. Manifestando que en virtud del art. 1265 CC: “Será nulo el consentimiento prestado por error, violencia, intimidación o dolo”
En el ámbito específico del comercio electrónico, debemos acudir a la Ley 34/2002 de 11 de julio de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico (LISSI), cuyo artículo 23 dispone: “Los contratos celebrados por vía electrónica producirán todos los efectos previstos por el ordenamiento jurídico, cuando concurran el consentimiento y los demás requisitos necesarios para su validez“. Además, el artículo 28 de esta misma norma establece que el oferente está obligado a confirmar la recepción de la aceptación.
Los contratos celebrados por vía electrónica son todos los que se celebran por medios electrónicos o telemáticos en los que se exige que tanto la oferta como su aceptación se realicen a través de la red, así como que el acceso a la red se produzca a través de equipos electrónicos que permitan el tratamiento y almacenamiento de datos, mediante ordenador, teléfono o televisión, siempre y cuando a través de ellos se acceda a una red de telecomunicaciones. Es decir, es necesaria la conexión por red.
En internet se pueden distinguir las llamadas páginas webs activas y pasivas. Las primeras son aquellas en las que es posible comprar online los productos o servicios y, en consecuencia, la oferta produce efectos jurídicos propios si es aceptada por el destinatario, dado su carácter vinculante. Por su parte, en las pasivas la información que se expone no constituye en rigor una auténtica oferta contractual, sino una invitatio ad offerendum o publicidad. La diferencia entre ambas es importante porque el usuario que accede no puede aceptar la propuesta de contratación y perfeccionar el contrato a través de ningún mecanismo electrónico.
Lo cierto es que, con independencia de su naturaleza, las páginas web condicionan a los vendedores y cualquier error que se produzca a favor del consumidor es plenamente exigible, siendo la oferta parte del contrato de compraventa. Así lo recoge el artículo 61.2 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que establece que “El contenido de la oferta, promoción o publicidad, las prestaciones propias de cada bien o servicio, las condiciones jurídicas o económicas y garantías ofrecidas serán exigibles por los consumidores y usuarios, aun cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido y deberán tenerse en cuenta en la determinación del principio de conformidad con el contrato”.
La información previa a la relación contractual resulta más relevante en los contratos a distancia; por lo tanto, un error u omisión fácilmente detectable puede terminar calificándose por las Administraciones Publicas como publicidad engañosa o subliminal, es decir, aquella que de cualquier manera induce o puede inducir a errores a sus destinatarios, pudiendo afectar a su comportamiento económico.
Así, ante un error informático evidente en un simple configurador web que establece un determinado precio, aunque no se pueda comprar online el producto, y encontrándonos ante un consumidor medio, anormalmente informado y razonablemente atento y perspicaz (figura establecida por el Tribunal de Justicia de las Comunidades Europeas (TJCE) para valorar si se comete engaño), la oferta o promoción resulta, la mayor parte de las veces por no decir la mayoría, vinculante para el vendedor.
De conformidad con la tipificación contenida en el artículo 71.5.2 de la Ley 13/2003 del 17 de diciembre, al haberse vulnerado lo dispuesto en los artículos 5 y 22 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, se impone la sanción por hacer publicidad engañosa. El citado artículo 5 dispone en su apartado 1: “se considera desleal por engañosa cualquier conducta que contenga información falsa o información que, aun siendo veraz, por su contenido o presentación induzca o pueda inducir a error a los destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico, siempre que incida sobre alguno de los siguientes aspectos: (…) e) El precio o su modo de fijación, o la existencia de una ventaja específica con respecto al precio·
Por su parte, el artículo 22, bajo la rúbrica “prácticas señuelo y prácticas promocionales engañosas” califica de desleal por engañoso:
“1. Realizar una oferta comercial de bienes o servicios a un precio determinado sin revelar la existencia de motivos razonables que hagan pensar al empresario o profesional que dichos bienes o servicios u otros equivalentes no estarán disponibles al precio ofertado durante un período suficiente y en cantidades razonables, teniendo en cuenta el tipo de bien o servicio, el alcance de la publicidad que se le haya dado y el precio de que se trate.
- Realizar una oferta comercial de bienes o servicios a un precio determinado para luego, con la intención de promocionar un bien o servicio diferente, negarse a mostrar el bien o servicio ofertado, no aceptar pedidos o solicitudes de suministro, negarse a suministrarlo en un período de tiempo razonable, enseñar una muestra defectuosa del bien o servicio promocionado o desprestigiarlo”.
Ni siquiera acreditar por parte de la empresa oferente la falta de intencionalidad es suficiente para conseguir calificar de error manifiesto, una errata o desliz, contrario a la búsqueda deliberada de alterar el comportamiento económico de los usuarios.
No hay mucha casuística judicial porque la mayor parte de estos conflictos se resuelven en primera instancia y la gran mayoría en arbitraje. Sin existir una postura unitaria al respecto, lo cierto es que prima la protección al consumidor. Únicamente podemos destacar como resolución judicial favorable en la que se entiende que se ha producido un abuso de derecho del comprador al pretender el cumplimiento del contrato de compraventa de dos ordenadores a un precio ridículo ofertado por error en la página web, la Sentencia núm. 106/2011 de 8 junio del Juzgado de Primera Instancia nº 6 de Badalona. En el caso enjuiciado, la parte actora ejercita la acción de cumplimiento de contrato de compraventa a través de internet de dos portátiles MAC Apple por importe de 67,97 €. El usuario realizó el pedido por internet y posteriormente la demandada se puso en contacto con él para indicarle que se había producido un error en el precio publicado de los productos que compró y que el precio era superior, pero el consumidor insistió en que el pedido fuera tramitado por las condiciones pactadas y, por tanto, por el precio que aparecía en la web.
Esta sentencia concluye, por un lado, que, a la vista de la gran diferencia entre el precio de mercado y el precio publicitado, “es evidente que el precio ofertado en la página web era ridículo, y por tanto, fruto de un error manifiesto”. Y continúa valorando que “A partir de aquí podemos considerar que la actuación del Sr. Benito es constitutivo de un abuso de derecho, por cuanto atendido el precio ridículo por el cual el Sr. Benito pretende adquirir los ordenadores, resulta evidente que, consciente de ello, se está aprovechando del error manifiesto sufrido por el oferente y dicha pretensión no puede ser amparada por los tribunales en virtud de los artículos 7 del Código Civil y 11.2 de la LOPJ”.
Se reconoce que la introducción de los datos referentes a los precios de los productos interviene un factor humano y se efectúa de manera manual, por tanto, es susceptible de error. Determinó que el comprador intentó sacar provecho de un fallo humano cometido por el vendedor, por lo que ante la vista de los hechos el Juzgado, desestimó la demanda.
En sentido contrario, en ocasiones se puede llegar a sancionar por la vía administrativa a la empresa o plataforma por publicidad engañosa o subliminal. Un caso similar al anterior, pero con resultado contrario, es el de la sentencia núm. 258/2010, de 17 de septiembre de 2010, de la Audiencia Provincial de Sevilla, en la que una conocida marca de grandes almacenes vendió varios ordenadores a 36 euros cada uno y se falló a favor del consumidor considerando perfeccionado el contrato al haberse otorgado consentimiento. Se entendió que el contrato quedó perfeccionado con la aceptación del consumidor al realizar el pedido, sin que existiera prueba suficiente para afirmar que había actuado con mala fe.
Otro ejemplo, en la misma línea, es un laudo arbitral de la Junta Arbitral Nacional de Consumo de 2020, en el que se cita la sentencia anterior. En este caso ocurre exactamente lo mismo, a través de la página web se anuncia un teléfono móvil con un error tipográfico en el precio, oferta que se difundió por las redes y se realizaron más de 12.000 pedidos. La vendedora adoptó medidas inmediatas comunicando a los clientes el error y cancelando los pedidos, devolviendo el importe abonado. A pesar de ello, se acordó estimar la pretensión del reclamante.
El laudo pone de relieve la necesidad para el correcto funcionamiento del comercio electrónico de la “confianza de los consumidores”, por lo que entiende “exigible una intensa diligencia de las empresas, mediante la vigilancia y control sobre sus sistemas de gestión de ventas, que hace inexcusable un error empresarial que conlleve una oferta objetivamente errónea que puede distorsionar el comportamiento del consumidor, con independencia de su intencionalidad o negligencia”. Entiende que el contrato fue perfeccionado y que no se ha acreditado la existencia de un error como causa invalidante del consentimiento.
En definitiva, en el comercio electrónico, desde la compraventa online hasta el uso como mecanismo publicitario, se protegen los derechos del consumidor y usuarios obligando a las empresas a actuar con la debida diligencia, supervisando y controlando el funcionamiento de estas plataformas, para evitar que se produzca algún error en una oferta que se interprete como un intento de distorsionar el comportamiento económico del consumidor. El resultado, normalmente y mientras no se acredite lo contrario, será que el contrato de compraventa o la oferta se entenderá perfeccionada con el mero hecho de realizar el pedido y/o manifestar la aceptación de la oferta.
Area de Derecho Administrativo DIKEI ABOGADOS
